يعرف مفهوم حماية حقوق المستهلك على انه خدمة توفرها الحكومة أو المجتمع المدني بجمعياته المختلفة ذات الاختصاص لحماية المستهلك من الغش التجاري أو استغلاله بصورة غير مشروعة أو سوء تقديم خدمة ما عن طريق الاحتكار أو الإذعان لظرف ما. وتغطي حماية المستهلك مجالاً واسعاً من المواضيع، بما فيها ,على سبيل الذكر لا الحصر, مقاضاة المنتجات ،حقوق الخصوصية، ممارسات تجارية غير عادلة، الاحتيال، سوء تعريف للمنتجات… وغير ذلك من تداخلات المستهلك/التاجر. و سنتطرق في تدوينة اليوم الى حماية المستهلك و ذلك فيما يتعلق بالانترنات في تونس.
حماية حقوق المستهلك في تونس: التشريعات و القوانين
خصّ المشرّع المستهلك التونسي بعدّة قوانين وأوامر وقرارات تحميه وتحفظ له حقوقه في مجالات مختلفة، وفيما يلي أهمّ هذه التشريعات التي تلامس بصفة مباشرة المعاملات التجارية اليومية للمستهلك:
- القانون عدد 64 لسنة 1994 المؤرخ في 29 جويلية 1991 المتعلق بالمنافسة والأسعار
- القانون عدد 117 لسنة 1992 المؤرخ في 7 ديسمبر 1992 المتعلق بحماية المستهلك وقد نص هذا القانون خاصة على :
1- سلامة المنتوجات
2- نزاهة المعاملات الاقتصاديّة
3- إعلام المستهلك وضمان المنتوج
- القانون عدد 46 لسنة 1997 المؤرّخ في 14 جويلية 1997 المتعلّق بالإيواء السياحي بنظام اقتسام الوقت
- القانون عدد39 لسنة 1998 المؤرخ في 2 جوان 1998 المتعلق بالبيوعات بالتّقسيط
- القانون عدد 40 لسنة 1998 المؤرخ في 2 جوان 1998 المتعلق بطرق البيع والإشهار التجاري.
- القانون عدد 83 لسنة 2000 المؤرخ في 9 أوت 2000 المتعلق بالمبادلات والتجارة الالكترونية.
- القانون عدد 62 لسنة 2002 المؤرخ في 9 جويلية 2002 المتعلق بالألعاب الترويجية.
- القانون عدد 70 لسنة 2008 المؤرخ في 10 نوفمبر 2008 المتعلق بإحداث المعهد الوطني للاستهلاك
- قرار وزير التجارة المؤرّخ في 3 ديسمبر 1998 يتعلّق بضبط نسبة التخفيض الدنيا الخاصّة بعمليّات البيع بالتخفيض الدوري أو الموسمي
- مقرّر وزير التجارة بتاريخ 7 أوت 2002 المتعلّق بضبط المدة القصوى للبيوعات بالتخفيض الدوري أو الموسمي وتحديد تواريخها
- قرار وزير التجارة المؤرخ في 17 ديسمبر 1998 المتعلّق بطرق الضمان الخاصّة بآلات التجهيز المنزلي والآلات الالكترونية للعموم
- قرار وزير التّجارة المؤرّخ في 3 فيفري 1999 المتعلّق بضبط المبالغ والآجال القصوى للدّفع بالتّقسيط
- قرار وزير السياحة والتجارة والصناعات التقليدية المؤرّخ في 9 ديسمبر 2002 المتعلّق بضبط الفترة القصوى لتنظيم الألعاب الترويجية والقيمة القصوى للجائزة المرصدة لها .
التجاوزات في حق مستهلك الانترنات في تونس
يمكن ان نلخص اهم التجاوزات التي يتعرض لها مستخدم الانترنات في تونس في ما يلي:
1- سوء جودة الخدمة: لا يختلف عاقلان ان خدمات الانترنات في تونس ضعيفة و لا تلبي حاجة المستخدم. لكن الجديد في الامر هو سبر الآراء الذي قامت به الهيئة الوطنية للاتصالات و الذي وصفت السيدة لمياء الجدوي نتائجه بأنها “تكشف عن حالة سخط لدى المستخدمين حول جودة الخدمة” كما وعدت بكشف كامل النتائج في القريب العاجل.
2- غياب المعلومة: و يتمثل في عدم توفر المعلومة بشكل سلس ومبسط او تغييبها بشكل متعمد مما يؤدي “للتغرير به” و تقديم خدمة لا تلبي “حاجياته”.
3- سوء التعامل مع التشكيات: التعامل مع التشكيات يختلف بن المزوّد و الآخر لكنه يعتبر في المجمل دون المتوسط. لكن مع بعض المزودين الامر اشبه بالكابوس نظرا للبطئ الشديد في التعامل مع المشاكل التقنية.
4- حماية المعطيات الشخصية: يتعرض المستخدم التونسي الى وابل من الرسائل الشهارية التي لا يعرف مصدرها مما يطرح عديد التساؤلات حول حماية المعطيات الشخصية او سوء استغلالها.
في الفيديو التالي جلسة عمل حول حماية حقوق المستهلك من تنظيم الهيأة الوطنية للاتصالات:
محدودية دور المنظمات و غياب دور الاعلام
تعتبر منظمة الدفاع عن المستهلك و منظمة ارشاد المستهلك ابرز طرفين فاعلين في هذا المجال لكن دورها المحدود المتمثل في الارشاد فقط يجعل من وجودها “شكليا” الى حد ما رغم الجهود المبذولة للمرور الى مرحلة التنفيذ. كما ان طول الاجراءات الادارية الى جانب صعوبة توثيق تجاوزات مسدي الخدمة تجعل من تتبعهم امرا شبه مستحيل. اضف على ذلك غياب الفصول القانونية التي تحمي المستهلك شبه غائبة ( لا يوجد سوى الفصل 76 من مجلة الاتصالات الذي يحتم على المتضرر التنسيق مع احد المنظمات المعنية). و علاوة على ذلك وسائل الاعلام لا تتناول الملف اطلاقا لا بالتصريح و لا بالتلميح لأن المصدر الاساسي لدخل اغلب الاذاعات و المحطات التلفزيونية هو مزوّدو خدمات الانترنات.
الهيأة الوطنية للاتصالات: قتل المنافسة, السباق مع “الطائرة” و غياب قوة الردع
لئن عملت الهيأة على تحسين الاطر القانونية التي تساهم في حماية المستهلك و توعيته و ذلك على غرار الاستشارة الوطنية حول ظروف بيع خدمات الاتصالات في تونس و تطبيقة قياس جودة الخدمة و تعاملها الايجابي مع المنظمات ذات العلاقة الا ان هذه المجهودات هي اشبه بأن “تسابق طائرة ممتطيا دراجة هوائية”. على سبيل الذكر مجلة الاتصالات الجديدة مازالت الى حد الساعة في مرحلة المسودة!
ايضا تخلي عديد الدول عن سياسة الاستخدام العادل ( فرنسا على سبيل المثال) يطرح عديد التساؤلات حول جدوى اتباعها في تونس خصوص مع انخفاض عدد مستخدمي خدمات الجيل الثالث لاول مرة منذ اطلاقها بالبلاد. فالهيأة ادعت تحسين جودة الخدمة من التدهور و ذلك لتمرير هذا القرار الا ان التحسن كان نسبيا محدودا ! كما ان القرارات التي تصدرها الهيأة و ان كانت منصفة الى حد ما الا انها غير ردعية كفاية مما يشجع الشركات على تجاوز القانون.
ختاما
حماية حقوق المستهلك في ظل غياب الردع و دور منظمات المجتمع المدني و سهولة الوصول الى المعلومة الى جانب سهولة تتبع الشركات و محاسبتها ستبقى حبرا على ورق. كما ان غاب التشريعات الحمائية للمستهلك التونسي في مقابل حزمة القوانين التي تكفل حق الشركات و قدرتها على التظلّم مباشرة لدى الهيأة تجعل الكفة مختلة.
التعليقات مغلقة.